Imaginea supermarket-ului, cine și ce o formează

Imaginea Supermarket-ului, cine si ce o formeaza?

Punctul de vanzare se poate defini ca fiind locul de vanzare permanent in care patrunde clientul si unde isi efectueaza cumparaturile. Acesta poate fi un centru de decizie autonom sau numai una din entitatile spatiale aflate in posesia unei firme comerciale, care poate sa exploateze diferite forme de organizare a activitatii de comert: magazin, supermarket, magazin depozit.

Supermarketul este un sistem constructiv, proiectat a etala, a depozita si a vinde marfuri consumatorilor finali, respectiv clientelei sale. Asemenea definitiei sugereaza necesitatea existentei unui plan general al supermarket-ului, in care elemntele sale definitorii sa ofere in mod distinctiv de organizare si functionare.

Un supermarket trebuie sa prezinte o imagine proprie, care sa-l individualizeze fata de concurentii sai.

Imaginea supermarket-ului poate fi definita prin 4 factori care influenteaza perceptia clientului asupra supermarket-ului:

A) IMAGINEA SUPERMARKET-ULUI:

Clientii isi formeaza in minte imaginea asupra supermarket-ului pe baza tuturor informatiilor pe care le acumuleaza despre ea. De la pliante si spoturi publicitare la curatenia din fata sediului(supermarket-ului), orice detaliu este inregistrat (constient sau incostient) de mintea clientului si genereaza un “plus” sau un “minus”de imagine. Daca suma “inregistrarilor ” este pozitiva, clientul va avea o perceptie pozitiva asupra imaginii supermarket-ului si va fi dispus sa cumpere de acolo. Daca suma “inregistrarilor”este negativa, clientul va face eforturi sa gaseasca si alte optiuni:alte supermarket-uri de la care sa cumpere.

Iata cateva aspecte importante legate de imaginea supermarket-ului:

- Orice element, de natura fizica sau morala, contribuie la formarea imaginii supermarket-ului. Practic nu exista “lucruri fara importanta”.Toata informatia care poate fi receptionata de clientva contribui la formarea imaginii, cu un “plus”sau un “minus”. Sa luam un exemplu simplu: pliantul de promovarea al supermarket-ului. Logo-ul,culorile , mesajul, calitatea pozelor, imaginile din poze, calitatea hartiei, corectitudinea exprimarii, greselile de ortografie si chiar mirosul pliantului, toate contribuie la formarea imaginii supermarket-ului in mintea potentialului client(chiar daca acesta le inregistreaza constient sau nu).Imaginea supermarket-ului are aproximativ 400 de repere si incepe de la logo-ul supermarket-ului si se termina cu felul in care salariatii conduc masinile supermaket-ului pe drumurile publice.

- Elementele care formeaza imaginea supermarket-ului sunt clasificate in 2 categorii:controlabile si necontrolabile. Cea mai mare parte dintre elementele care formeaza imaginea sunt controlabile si sunt la indemana supermarketu-ului sa le ajusteze pentru a obtine plusuri si a-si creste vanzarile. Peste 80%dintre elementele care formeaza imaginea supermarket-ului sunt controlabile sau ajustabile imediat

- Elemente care formeaza imaginea nu au acelasi efect asupra clientilor.Ceea ce atrage un anumit tip de clienti poate respinge,in acelasi timp, un alt tip de clienti. Cel mai simplu exemplus este muzica data foarte tare in supermarket-urile care au ca “tinta” adolescentii. Muzica tare are rolul de a-i atrage pe adolescenti si de ai respinge pe varstnici. Sunt o serie de elemente ale imaginii care au efect pozitiv asupra oricarui tip de client, cum ar fi curatenia, pe care su[permarket-ul trebuie sa le imbunatateasca primele.

- Imaginea pe care o formam clientului trebuie sa fie cat mai aproape de realitate. Imaginea supermarket-ului este o parere preconceputa a clientului despre ceea ce va “gasi”cand va cumpara de acolo.Daca imaginea este proasta sau subevaluata,clientii nu vor fi atrasi si vanzarile vor fi scazute. Daca imagine este supraevaluata clientii vor fi atrasi vor veni cu asteptari mult prea mari si vor fi dezamagiti de ceea ce gasesc. Aceasta situatie creeaza un efect mult mai negativ asupra vanzarilor decat lipsa de imagine.

Supermarket-urile trebuie sa investeasca echilibrat in formarea imaginii si in imbunatatirea realitatii astfel incat sa-i atraga pe clienti si sa nu-i dezamageasca. Pe scurt, perceptia pe care si-o formeaza clientul asupra imaginii supermarket-ului este influentata de orice detaliu. Ea formeaza fundamentul asteptarilor pe care le va avea clientul in momentul contractului cu compania.

B) STAREA EMOTIONALA A CLIENTULUI:

Al doilea element in formarea perceptiei este starea emotionala a clientului in momentul contactului cu supermarket-ul si salariatii ei. Un client aflat intr-o stare de spirit buna va fi mai “ingaduitor”, mai maleabil si mai cooperant. Va trece cu vederea unele probleme si chiar va fi dispus sa lase de la el.Un client aflat instr-o stare de spirit negativa va fi critic si agresiv. Pentru un astfel de client chiar si intr-o companie care tinde catre perfectiune vor exixta elemente de nemultumire.

Privitor la starea emotionala a clientului sunt de subliniat 4 aspecte importante:

- Starea emotinala pozitiva este la fel de “periculoasa” ca si starea emotionala negativa.Un client aflat intr-o stare emotinala pozitiva isi poate schimba starea foarte repede si poate deveni nervos sau agresiv din cauza unui mic detaliu. Fenomenul este des intalnit in servicii si vanzari unde personalul de contact cu clientul este tentat sa neglijeze clientii calmi in defavoarea celor agresivi.Rezultatul acestei neglijente este enervarea clientilor care aveau o stare de spirit pozitiva. Pentru a realiza vanzari cat mai mari supermarket-urilor trebuie sa “parieze”pe clientii cu stare emotional pozitiva si sa profite cat mai mult de relatia comerciala cu ei.

- Starea emotionala se poate influenta in bin. Chiar daca”a venit cu ea de acasa”, starea de spirit negativa a clientuli poate fi schimbata printr-o serie de masuri cum ar fi ambianta si culorile din supermarket, zambetul personalului, formulele de adresare, empatia manifestata,. In servicii si vanzari, investitiile in influentarea starii de spirit a clientului au un randament foarte ridicat.