Marketingul Serviciilor Financiar - Bancare

Marketingul in industria serviciilor si , in particular , in cazul serviciilor financiar-bancare , a devenit in ultimii zece ani din ce in ce mai important in Europa de Vest .Abordarea marketingului serviciilor financiar-bancare trebuie sa fie diferita de abordarea marketingului de produse .Caracteristicile particulare care diferentiaza serviciile de produse ce trebuie sa fie luate in considerare , sunt : intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea si varietatea .

Intangibilitatea

Principala caracteristica care diferentiaza serviciile de produse este aceea a intangibilitatii .O persoana nu poate vedea , auzi , atinge sau mirosii un serviciu . Asa cum aerul pe care il respiram - nu-l putem vedea , auzi , atinge sau mirosi , dar este vital pentru supravietuirea noastra , acelasi lucru se aplica unui serviciu - nu-l putem vedea sau poseda , dar este important pentru facilitatile bancare pe care le cerem . Pentru ca serviciile sunt intangibile , valoarea lor adevarata , nu poate fi evaluata de client inainte de cumparare , ci numai dupa cumparare , atunci cand foloseste serviciul respectiv si ii sesizeaza beneficiile . Pentru achizitionarea serviciilor , clientul are nevoie de incredere si siguranta in cel care asigura serviciul sau in persoana care furnizeaza consultanta financiara si trebuie sa inteleaga , in mod clar , obligatiile pe care le are.

Inseparabilitatea

Produsele (bunuri fizice) pot fi ambalate , depozitate pentru a fi vandute . Serviciile nu pot fi create si stocate in vederea unui viitor consum , ele sunt produse si consumate pe loc . Bancile nu au rafturi pline de produse pe care consumatorul poate pur si simplu sa le cumpere si sa le ia cu el . Pentru a obtine unul dintre servicii , clientul trebuie sa viziteze banca . Personalul trebuie sa fie prezent pentru asigurarea formalitatilor necesare , clientul trebuie sa fie disponibil pentru preluarea informatiilor solicitate si sa semneze documentatia relevanta .Chiar si avand un credit card , formalitatile trebuie sa fie indeplinite inainte de emiterea cardului .

Perisabilitatea

Cum serviciile sunt produse si vandute in acelasi timp , ele nu pot fi depozitate pentru viitor . Este important sa existe un canal simplu de distributie astfel incat serviciul sa fie produs la cerere .

Principala problema pe care perisabilitatea o poate crea unei banci este livrarea la cerere .Daca cererea pentru un serviciu este constanta , banca isi poate planifica si asigura personalul pentru ca aceasta sa fie disponibil pentru prestarea unui serviciu .

Varietatea

Serviciile pot fi variate . Calitatea serviciilor depinde de cine le asigura , cand , unde si de timpul necesar pentru asigurarea serviciului . De exemplu , un client poate prefera sa foloseasca o banca in locul alteia , datorita rapiditatii serviciului .Multi oameni sunt constienti de faptul ca serviciul poate fi foarte diferit de la o banca la alta , si chiar de la o sucursala la alta ; ei ar putea tine cont de opiniile celorlalti , inainte de alegerea serviciului .

Schemele promotionale in sfera serviciilor ridica o problema : consumatorii sunt mai putin dispusi sa-si schimbe preferintele pentru o reducere temporara sau pentru o oferta speciala . Este posibil , asa cum am vazut , sa incurajam loialitatea clientilor existenti ( aceasta fiind , de fapt , maniera cea mai ieftina si mai eficienta de a face afaceri ) , insa , este si mai greu sa atragem clientii noi .

In mod obisnuit , furnizorii de servicii se concentreaza asupra problemelor pe care le identifica la concurenti .

Nivelul serviciilor reprezinta gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului . Deciziile legate de nivelul serviciilor depinde de factori economici , in special , si de perceptia valorica a clientului .De aceea , clientii vor fi in general dispusi sa plateasca mai mult pentru un anumit serviciu asteptandu-se ca pretul sa fie expresia calitatii ; cateodata , insa , apare dezamagirea ulterioara .

Nivelul serviciilor trebuie sa fie optim ( potrivit pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor ) si nu excesiv . Consumatorul care plateste un pret redus va avea anumite asteptari ; reducerile nu inspira calitate , iar consumatorul poate deveni suspicios daca serviciul este prea bun . Altfel spus , consumatorul poate avea senzatia unei posibile capcane .

Principalele criterii de decizie privitoare la nivelul serviciilor sunt :

" Nivelul serviciilor trebuie sa se reflecte in aspectele calitative considerate a fi importante de catre consumatori ;

" Nivelul propus al serviciilor trebuie sa fie realizabil ;

" Nivelul serviciilor trebuie sa fie optim si nu excesiv .

Cel mai important punct pe care trebuie sa-l aiba in vedere bancile , cat si alte institutii financiare care doresc sa-si asume