Program de fidelizare a clienților

Datorita intensificarii concurentei, in ultima vreme, s-au produs multe modificari in obiectivele multor intreprinderi. Daca pana acum ceva timp in obiectivele principale ale intreprinderilor se afla atragerea de noi clienti, in ultima vreme se pune accentul pe fidelizarea clientului, fidelizare care va duce la crestere succesului intreprinderii care adopta aceasta strategie.

Fidelizarea clientului cuprinde atat aspectul comportamentului anterior, cat si dimensiunea comportamentuli intentional. Aceasta cuprinde ansamblul masurilor luate de intreprindere pentru orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientiilor viitori fata de intreprinderea respectiva in vederea obtinerii stabilizarii si dezvoltatii acesteia.

Fidelizarea clientului se obtine prin satisfactia asteptatilor clientului de catre o oferta orientate spre el si prin multumirea acestuia fata de performanta ofertantului.

SC International Financial Services SA este una din principalele companii de pe piata tichetelor de masa si a tichetelor cadou din Romania. Este o companie internationala, infiintata in martie 2002, cu capital integral strain, membra a unui puternic grup de afaceri care activeaza in mai multe tari, in domenii de larg interes, cum ar fi servicii financiare si carduri elecronice de plata. Incepend cu luna iunie 2002, in urma autorizarii de catre Ministerul Finantelor, SC IFS SA a inceput emiterea tichetelor de masa bon appétit, tichete utilizate in prezent de peste 150.000 de salariati din intreafa tara.

Firma noastra asigura in prezent servicii de tiparire si transport al tichetelor bon appétit si bon cadéau pentru un numar de peste 150.000 de utilizatori, societati comerciale, institutii publice si non-profit.

Unul din obiectivele majore al firmei consta in procesul de fidelizare a clientilor. Fidelizarea clientilor este un obiectiv de natura psihologica la fel ca si fidelizarea personalului si care are o influenta hotaratoare in dezvoltarea societatii, in primul rand datorita cantitatii vandute de societate si asupra costurilor.

a) Domeniul de referinta al fidelizarii clientilor

Ca un prim pas trebuie sa se aiba in vedere obiectul la care se raporteaza stratigia de fidelizare a clientilor. Din acest punct de vedere exista trei domenii de referinta: producatorul, marca si intermediarul de distributie.

b) Grupurile tinta ale fidelizarii clientilor

Pasul urmator reprezinta stabilirea grupurilor tinta ale fidelizarii clientilor. SC IFS SA isi stabileste prioritatile de investrire in segmentul de clienti actuali. Un instrument al planificarii strategiei pe care-l foloseste il constituie analiza portofoliului de clienti. Aceasta metoda serveste la clasificarea clientilor in functie de rentabilitatea oferita de acestia. Se foleseste in acest caz o fisa informationala a clientului pentru a determina potentialul de rentabilitate si care cuprinde: