Calitatea produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorilor

Protectia consumatorilor face parte din sfera mai larga a conceptului de protectie social ape care organismele nationale si internationale il promoveaza in vadrul politicilor economice si sociale in diferite stadii de dezvoltare a societatii. In conditiile economiei de piata , protectia consumatorilor cunoaste diferite modalitati de realizare, printre care si protectia fata de noncalitatea produselor si serviciilor.

Protectia consumatorilr reprezintaun ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor. In conditiile economiei de piata, consumatorul in calitate de cumparator, devine agent de piata se confrunta cu o serie de probleme legate de : calitatea produselor si serviciilor, de preturile necorelate cu calitatea, cu structura gamei sortimentale neadecvate cerintelor sale, de sistemul de informare prin care sa se asigure transparenta pietei, sistemul de comercializare .

Un domeniu important din cadrul protectiei consumatorilor il constituie asigurarea calitatii bunurilor si serviciilor oferite spre vanzare in cadrul pietei. Asigurarea calitatii constituie totalitatea masurilor ce se adopta pentru a crea incredere ca se vor obtine produse si servicii de calitate inalta. Asigurarea calitatii trebuie sa se bazeze pe un pachet de exigente bine conturate, corespunzator si ferm aplicate fata de toate produsele indigene sau din import -totul fiind axat pe respectul consumatorului, stiut fiind ca obiectivul unei economii competitive este satisfacerea consumatorului.

Conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorului a avut loc la 15 martie 1962, ziua cand a aparut prima lege in domeniu devenind “Ziua mondiala a Protectiei Consumatorului”. Consumatorul este definit ca o persoana fizica, ce dobandeste, utilizeaza sau consuma ca destinatar final, produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de servicii prestate de acestia. In calitate de purtator al cererii de marfuri, consumatorul joaca un rol important in mecanismul de piata, constituind elementul de referinta al actiunilor intreprinse de producator si de comerciant.

In anul 1992 a fost emisa Ordonanta Guvernului nr. 21, modificata si completata de Ordonanta de Urgenta Nr. 58/30.01.2000 care a fost aprobata prin Legea Nr.37/16.01.2002 cu privire la protectia consumatorilor stabilind drepturile fundamentale ale acestora.

Principalele drepturi ale consumatorului sunt:

a) de a fi protejati impotriva riscului de a achizitona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;

b) de a fi informati complet, correct si précis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

c) de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;

d) de a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;

e) de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor.

Principiile directoare ale ONU privind protectia consumatorului

Organizatia Natiunilor Unite a elaborat si adoptat in 1985 un document denumit : ,,Principii directoare pentru protectia consumatorilor ” prin care recomanda tuturor tarilor sa intreprinda masuri organizatorice si legislative pentru protectia consumatorilor, incurajand in acelasi timp, cooperarea internationala in acest domeniu.

Principiile directoare pentru protectia consumatorilor adoptate de ONU sunt :

- Protectia fizica sau siguranta in consum, se refera la necesitatea ca bunurile achizitionate sa indeplineasca conditiile de calitate, astfel incat sa nu prezinte un pericol pentru viata si sanatatea consumatorilor ;

- Promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor, exprima ideea obtinerii unor avantaje prin utilizarea resurselor financiare pe care le au, altfel spus optimizarea raportului calitate/pret ;

- Adaptarea de standarde pentru siguranta si calitatea bunurilor de consum si a serviciilor ;

- Identificarea cailor de desfacere pentru bunuri de consum si servicii esentiale, adica a acelora care sunt indispensabile consumatorilor, fara de care viata nu se desfasoara normal ;

- Adoptarea de masuri care sa permita consumatorilor sa obtina compensatii. Acestea se refera la situatiile in care consumatorii pot primi contravaloarea bunurilor achizitionate cu vicii ascunse sau alte compensatii materiale cand se dovedeste nerespectarea conditiilor de calitate, termenele de garantie sau de valabilitate etc. Pentru acestea trebuie sa e elaboreze unele proceduri simple, corecte si ieftine ;

- Elaborarea de programe de educare si informare a consumatorilor prin care se urmareste constientizarea lor privind drepturile pe care le au de a alege produsele sau serviciile pe care le doresc in functie de preferintele si optiunile lor. Aceste programe de educare pot sa inceapa inca din anii de scoala pentru a fi mai bine insusite de elevi, care mai tarziu devin consumatori independenti sau in cadrul familiilor ;

- Adoptarea de masuri privind protectia consumatorilor in domenii specifice cum ar fi calitatea alimentelor, apei si a produselor farmaceutice. Nerespectarea conditiilor de calitate in aceste domenii determina aparitia unor efecte grave asupra sanatatii oamenilor, a unor comunitati intregi. De aceea in aceste domenii exista reglementari foarte riguroase de protectie a consumatorilor.

Agentii economici trebuie sa includa in cadrul politicii si strategiei calitatii prevederile legislatiei nationale de protectia consumatorilor, standardele nationale pentru a se armoniza cu legislatia comunitara in domeniu si cu standardele europene, care au la baza principiile directoare ONU pentru protectia consumatorilor.