Conceptele de calitate totală

Cap.I.Definiţii si abordari ale calităţii.

Conceptul de „calitate” a reprezentat şi continuă să fie unul de mare actualitate datorită utilizării frecvente a acestuia şi a nuanţelor pe care le capătă acest concept în contextul în care îl pune utilizatorul. O analiză a literaturii de specialitate a relevat existenţa a numeroase definiţii propuse pentru calitate. Astfel calitatea a fost definită ca valoare (Feigenbaum, 1991), conformitate cu specificaţiile (Levitt, 1972), conformitate cu cerinţele (Crosby, 1979), potrivit pentru utilizare (Juran şi Gryna, 1973; Juran, 1988), evitarea pierderilor (Taguchi, 1989) şi atingerea şi/sau depăşirea aşteptărilor clienţilor (Parasuraman şi alţii, 1985). Unii autori consideră calitatea totală ca reprezentând “o filozofie”, în sensul de teorie implicită a întreprinderii, care descrie obiectivele sale în domeniul calităţii. (Conti, T. Come Construire la Qualita Totale, Ed. Sperling, Milano 1992). O accepţiune diferită dă acestui concept Kèlada. În opinia lui, calitatea totală reprezintă “satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea calităţii cerute (V), la momentul (T) şi locul (L) dorite, la un cost (C) cât mai mic pentru client, în condiţiile unor relaţii(R) agreabile şi eficiente cu aceasta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii”(QVTLCRA). (Kelada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Ed. Quafee, Quebec, 1990, pag. 16) .Calitatea totală este, prin urmare, o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului (serviciului), ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii QVTLCRA, anterior menţionaţi.Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic.

O accepţiune relativ asemănătoare dă acestor concepte Corning. El defineşte relaţia dintre "calitate", "calitate totală" şi TQM în următorii termeni:

• calitate - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor;

• calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime;

• prin TQM - se asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

1.1.Calitatea definită drept valoare

Revoluţia industrială a condus la o creştere fără precedent a numărului de produse fabricate. Acestea nu se mai adresau doar păturii bogate şi trebuiau să aibă un preţ accesibil celor săraci. În consecinţă, nivelul calităţii noilor bunuri fabricate în serie mare a avut de suferit. În acest context, Feigenbaum (1951) propune ca noţiunea de valoare (care include preţul produsului) să fie utilizată pentru a defini mai bine conceptul „calitate”. „Calitatea nu are înţelesul obişnuit de ‚cel mai bun’ în sensul absolut. Calitatea înseamnă ‚cel mai bun pentru anumite condiţii puse de client’’. Aceste condiţii sunt:

- modul în care este utilizat bunul;

- preţul cu care se vinde produsul. Calitatea produsului nu poate fi separată de preţul produsului.(Feigenbaum, 1951) .Trebuie remarcat faptul că deciziile consumatorului privind achiziţia unui bun au la bază raportul calitate-preţ, sau valoarea produsului considerat.

1.2. Calitatea definită drept conformitate cu specificaţiile

Primii care s-au confruntat cu fabricarea unor piese de precizie ridicată care urmau să fie asamblate pentru realizarea unor serii mari de produse au fost producătorii de armament înainte de 1930. Aceştia au redefinit calitatea punând un accent deosebit pe conformitatea cu standardele şi tehnologia stabilită, pentru a obţine produse cu toleranţe precise care să fie într-adevăr interschimbabile. Henry Ford, cu modelu T a fost nevoit din acelaşi motive să folosească utilaje şi dispozitive precise, care să asigure realizarea unor piese interschimbabile. Walter Shewhart, statistician de profesie, a rezolvat problema uniformităţii dimensionale a pieselor prin cuantificarea calităţii în procesul de fabricaţie şi utilizarea procedurilor statistice pentru măsurarea calităţii:„Trebuie să definim calitatea unui produs astfel încât să existe o unitate de măsură numerică pentru calitate care să servească următoarelor două scopuri’’:

- Să ofere posibilitatea ca cineva să stabilească dacă pentru o anumită perioadă de timp, calitatea unui produs diferă sau nu faţă de calitatea dint-o altă perioadă de timp ce a fost stabilită ca bază de comparaţie.

- Să facă posibilă compararea calităţii produselor pentru două sau mai multe perioade de timp pentru a stabili dacă diferenţele constatate sunt sau nu mau mari decât cele datorare doar variaţiei întâmplătoare. (Shewhart, 1931)

Shewhart subliniază importanţa stabilirii unor standarde care să permită măsurarea obiectivă (numerică) a calităţii. În acest scop, departamentului de proiectare îi revine sarcina de a transforma nevoile şi aşteptările clienţilor în caracteristici fizice ale produselor, după care trebuie să stabilească şi dezvolte căi adecvate de obţinere a unor produse care să nu prezinte diferenţe faţă de standardele impuse, cu valori mai mari decât cele datorate doar variaţiei aleatoare (Shewhart, 1931).