Limbajul în Manipularea Negocierii

Conform Dicţionarului Explicativ al Limbii Române, verbul “a manipula” înseamnă “a mânui, a manevra”. În cadrul unui proces de negociere, a stăpâni arta manipulării utilizând cele mai variate tehnici din domeniu conduce la obţinerea celor mai bune rezultate şi în final atingerea scopului propus. Din aceast motiv se spune că tehnicile de negociere reprezintă punctual forte al oricărui negociator sau vânzător de succes.

Un rol cu o importanţă foarte mare în cadrul procesului de negociere şi în aplicarea celor mai de succes tehnici de manipulare îl are limbajul verbal şi non-verbal. Astfel, chiar dacă unii oameni cred că doar cuvintele sunt capabile să transmită un mesaj, de fapt orice gest, mimică, stil vestimentar, culoare, miros, formă contribuie la crearea dispoziţiei în care omul primeşte cuvintele. Rezultatele cercetărilor sunt elocvente în acest sens: doar aproximativ 10% din mesaj este comunicat pe cale verbală, în vreme ce restul de 90% este transmis non-verbal (expresiile faciale şi tonurile vocale având un rol determinant în conturarea acestul limbaj non-verbal).

Limbajul trupului este cel mai vechi limbaj. Există numeroase cazuri când este o mare discrepanţă între cuvintele cuiva şi acţiunile sale fizice. De aceea, de multe ori apar confuzii în receptarea unui mesaj. Adesea, în asemenea situaţii, mesajele verbale şi non-verbale sunt în conflict deoarce în vreme ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informaţie (adevărată sau cosmetizată) fără a fi evidentă reala intenţie, cele non-verbale au un caracter mai limitat, reflectând în special afectele, preferinţele şi atitudinile interlocutorului, având deci cu precădere un caracter de neintenţionalitate. Când suntem în dubiu, experţii ne recomandă să avem încredere în mesajul non-verbal (în ceea ce vedem) pentru că prin elementul de sinceritate pe care îl implică, adevăratul scop al negocierii poate fi mult mai uşor de observat de către un cunoscător al acestor elemente. Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mult mai greu de controlat.

Însă de multe ori învăţarea elementelor din comunicarea non-verbala este la fel de dificilă precum perfecţionarea şi vorbirea fluentă a unei limbi străine. Mai mult, pentru a fi un bun negociator trebuie să îţi perfecţionezi atât gesturile şi limbajul propriului corp cât şi să fii capabil să descifrezi mesajul transmis prin limbaj non-verbal (şi implicit involuntar) de către partenerul de negociere.

Cercetătorii din domeniul comunicării non-verbale sunt de părere că este foarte greu să îţi dai seama care este adevăratul mesaj al unui singur gest pentru că acesta este precum un cuvânt scos din context (foarte dificil, dacă nu imposibil de explicat). Dar mai multe gesturi succesive permit descifrarea mesajului non-verbal şi înţelegerea doleanţelor partenerului de negociere.

De exemplu, faptul ca o persoană este agitata nu poate duce la o concluzie clară. În schimb aceasta agitaţie coroborată cu gesturi precum acoperirea gurii cu mâna, evitarea privirii ochi în ochi, repetarea anumitor gesturi precum atingerea nasului, feţei, urechii cu mâna poate duce la concluzia că respectiva persoană nu este onestă în totalitate.

Pentru studiul comportamentului persoanelor şi a mesajelor non-verbale transmise prin limbajul corpului, cecetătorii recomanda împarţirea corpului în 5 categorii:

i) faţa şi capul – aceste 2 elemente pot fi considerate ca o adevărată fereastră spre sufletul partenerului de negociere. Astfel cineva care doreşte să ascunda ceva va evita contactul vizual cu partenerul de discutie; plictiseala este trădată de privitul în gol, privirea fixă pentru un timp îndelungat spre un anumit obiect; cineva care este de acord cu propunerile interlocutorului va mişca capul în semn de aprobare în timpul discursului acestuia.

ii) trupul – joacă de asemenea un rol important în comunicarea non-verbală. Semnele în acest sens sunt: cineva care este interesat şi susţine ideea interloculorului va avea o poziţie a trupului înclinată spre partenerul de discuţie şi va păstra o distanţă apropiata de el; cineva care va sta departe de interloculor şi se va sprijini permanent de spatarul scaunului este fie plictisit, fie în dezacord cu partenerul de discuţie. Dacă cineva se simte nesigur având anumite dubii, atunci acesta se va mişca dintr-o parte în alta, de pe un picior pe altul.

iii) braţele – în general o poziţie lejeră, naturală a braţelor sugerează o persoană interesată de subiectul negocierii.

iv) mâinile – se spune că gesturile pe care le fac oamenii cu mâinile exprimă adevăratele lor stări emoţionale. Astfel de exemplu, dacă o persoană ţine palmele deschise, transmite un mesaj pozitiv (acestă concluzie este valabilă încă din perioade istorice îndepartate, atunci când oamenii îşi arătau palmele pentru a dovedi că nu ascund arme). De asemenea gesturile involuntare (ticuri) cum ar fi atingerea cu mâna a nasului, bărbiei, urechii, hainelor denotă o lipsă de încredere, indecizie sau nervozitate din partea persoanei respective.

v) picioarele – opinia conform căreia oamenii îşi ţin picioarele încrucişate pentru a se relaxa este parţial incorecta pentru că menţinerea pe o perioada îndelungată a acestei poziţii duce la un inconfort sigur. Astfel într-o negociere serioasa de la care se aşteapta îndeplinirea obiectivelor, este recomandat să nu se stea cu picioarele unul peste altul.

Funcţiile comunicării non-verbale manifestate în negociere

Cele mai importante funcţii pe care comunicarea non-verbală le manifestă în comunicarea interumană sunt:

a) Sublinierea/accentuarea. În momentul transmiterii unei informaţii, există şi o stare emoţională care se manifestă fără voia persoanei sau pe care aceasta simte nevoia să o comunice. Informaţia poate fi negativă/pozitivă, poate face plăcere sau, dimpotrivă, poate irita, dar exprimarea în cuvinte a emoţiilor ce o acompaniază sau o produc este de multe ori dificil de realizat, deoarece elementul verbal poate fi incomplet / poate lipsi sau poate apărea ca nepotrivit într-o anumită situaţie. În aceste cazuri - de la zâmbet până la actul prin care se bate cu pumnul în masă - există o multitudine de posibilităţi în care comunicarea non-verbală apare ca fiind mult mai eficientă. Astfel, în negociere, un zâmbet larg şi o expresie deschisă ce vor însoţi o afirmaţie pozitivă, vor face ca aceasta să devină mai convingătoare pentru interlocutor. Alte elemente paralingvistice precum inflexiunile, tonalitatea sau înălţimea vocii au un efect similar.