Metode și tehnici de psihodiagnoză organizațională - client focus

1. Introducere

S-a observat necesitatea unei abilitati specifice in cazul angajatilor ce lucreaza cu clientii. Aceasta abilitate este denumita in engleza "client focus". Traducerea ei in romana ar fi "focusarea pe client" sau "atentia fata de client" sau "orientarea catre client". Pentru a fi eficienti, in cadrul acestui document, vom folosi termenul "client focus".

Client focus-ul are o importanta majora in profilul si activitatea zilnica a consilierilor pentru clienti din orice domeniu, si companiile sunt din ce in ce mai preocupate de aceasta tema. "Prima impresie conteaza", deci consilierii pentru clienti sunt pionii cheie in crearea si mentinerea unui portofoliu, deci in cresterea unui business.

Pe piata serviciilor, competitia este stransa, si furnizorii sunt din ce in ce mai multi. Clientul va alege firma in functie de persoana care il va servi. Abilitatile acestei persoane il vor face sa revina a doua oara sau nu, ii va lasa o impresie placuta despre firma, sau un gust amar.

Chestionarul test a fost creat avand in minte postul "consilier client" in orice domeniul, dar cu predilectie subiectii au fost alesi din domeniul financiar-bancar. Am considerat ca domeniul bancar poate fi luat drept referinta datorita profesionalismului, acuratetei, tipului de contact cu clientii, si mizei care este in joc ("bani pe termen lung"). Asadar, majoritatea subiectilor ce au participat la completarea chestionarului test, lucreaza in domeniul bancar, in front office.

Obiectivul principal al chestionarului test este de a evalua nivelul de orientare catre client (client focus) al consilierilor-clienti.

Obiectivele secundare pentru acest chestionar sunt:

1. Sa fie relevant in recrutarea si selectia candidatilor pentru postul de consilier clienti in orice domeniu

2. Testul si rezultatele sale sa fie relevante pentru evaluarea celor ce detin acest post de mai putin de 2 ani.

2. Alcatuirea chestionarului

Descriere target

Consilier clienti: are studii superioare in domeniul financiar, e deschis, tanar, cunoaste serviciile din domeniu de pe piata curenta, ii place sa lucreze cu oamenii, are rabdare si capaciteatea de a asculta si a explica, intrevede oportunitatile ce s-ar putea cristaliza in relatii sau contracte win-win companie-client, lucreaza deja in acest domeniu.

Extras din fisa postului pentru consilier clienti din piata serviciilor

Responsabilitatile generice ale unui consilier clienti senior/cu experienta/cu o arie de responsabilitate mare, care are experienta in domeniul serviciilor:

- Participa la implementarea si dezvoltarea strategiei de vanzari;

- Se preocupa de promovarea produselor pentru dezvoltarea portofoliului de clienti si implicit pentru cresterea vanzarilor

- Promovarea unei atitudini fata de clienti care sa permita castigarea interesului acestora prin tratarea cu profesionalism, politete si permanenta preocupare pentru gasirea de solutii la nevoile acestora.

- Identifica, contacteaza (viziteaza) in mod constant clientii potentiali;

- Identifica nevoile clientilor potentiali, prezinta oferta serviciilor firmei, contribuind astfel la dezvoltarea portofoliului de clienti;

- Investigheaza, evalueaza si informeaza superiorii in ceea ce priveste nemultumirirle clientilor in scopul rezolvarii acestora;

- Analizeaza constant ofertele de servicii ale altor firme si propune crearea unor oferte competitive;

- Cunoaste si analizeaza permanent piata locala in vederea promovarii serviciilor firmei;

- Elaborarea unui plan propriu de marketing si urmarirea acestuia;

- Genereaza rapoarte si statistici specifice activitatii pe care o desfasoara;

- Asigura interfata cu clientii in etapa de monitorizare;

- Participa la targuri, expozitii, evenimente, in cadrul carora promoveaza serviciile firmei;

- Pastrarea confidentialitatii asupra informatiilor legate de clienti si firma

- Pastrarea unui comportament profesional: nu este permisa sub nici o forma acceptarea unor favoruri din partea clientilor.

Avand in vedere lista de mai sus, s-au definit abilitatea si componentele sale astfel:

Definirea abilitatii

Client focus inseamna: este capabil sa creeze si sa sustina relatii cu clientii bazate pe intelegere reciproca, incredere si respect. Se focuseaza pe a identifica si a indeplini nevoile clientului intr-un mod corect si eficient.

Multimea de comportamente a abilitatii ‘client focus’

Brainstorming: proactiv, responsabil, comunicativ, integru, atent la detalii, sociabil, cooperant (cu clientii si colegii), se preocupa de nevoile oamenilor, dorinta de a ajuta clientul, oportunism (cu sensul de a profita de pe urma oportunitatilor ce pot aparea in discutiile cu clientii), nevoia de confirmare a propunerilor, spirit de observatie, anticiparea raspunsurilor, amabilitate, incredere in sine, respectul fata de sine etc.