Psihologia Clientului

Oamenii cumpara sau nu un produs/serviciu datorita unei nevoi, nevoie determinata de un complex de factori, cum sunt:

PERCEPTIE

ATITUDINE

CREDINTA

PRINCIPII

PERSONALITATE

Nu este necesar ca agentul de vânzari sa aiba cunostinte de psihologie, însa ceea ce trebuie sa cunoasca orice agent de vânzari sunt motivatiile, factorii obiectivi care ar putea influenta decizia de cumparare sau necumparare.

Motivatia si trebuintele consumatorului

Toate produsele care fac obiectul consumului satisfac anumite trebuinte (însusi consumul reprezinta satisfacerea trebuintelor). Iata schema procesului prin care o trebuinta, care se manifesta sub forma unei tensiuni, duce la un impuls orientat dupa un anumit comportament, desfasurat sub forma de scop, care duce la stingerea trebuintei:

Exemplu: scaderea glucozei din sânge duce la un impuls - motivatia de a se hrani - care duce la un comportament - ce depinde de învatare si de context - si mâncarea este scopul care, odata atins, duce la stingerea dezechilibrului.

Acest mecanism poate explica orice tip de consum.

MOTIVATIA este ansamblul de imbolduri interne sau externe care energizeaza/ directioneaza si sustin energetic conduita de alegere a scopului.

Nevoi de autorealizare

Nevoi de stima

Nevoi de afectivitate

Nevoi de securitate

Nevoi fiziologice

Piramida lui Maslow.

1.Trebuintele fiziologice (foame, somn, adapost, bunastare fiziologica, trebuinte sexuale) - actioneaza imperios în conduita umana pentru ca de ele este legata conduita. Primele sunt indispensabile în supravietuirea individului, iar cele sexuale pentru supravietuirea speciei. Ele sunt asociate omului ca specie.

2.Trebuintele de securitate - fiecare om resimte nevoia de a avea un loc al sau, un anumit statut social, siguranta veniturilor. Aceste nevoi tin de instinctul de conservare al individului.

3.Trebuintele de afectivitate - sunt specifice omului care nu poate trai în afara societatii, are nevoie de prezenta fizica si psihica a celorlalti. Importanta prezentei fizice reiese cel mai bine în cazul catastrofelor. Omul simte nevoia sa fie acceptat în diferite grupuri.

4.Trebuintele de stima - sunt trebuintele legate de afirmarea individuala si dezvoltarea propriei personalitati. Individul are nevoie sa fie recunoscut, apreciat sI respactat de cei din jur.

5.Trebuintele de autorealizare - se refera la realizarea profesionala si pozitia sociala ocupata. Acestea sunt cele mai înalte aspiratii umane.

Este important de retinut ca fiecare tip de trebuinte apar numai pe masura ce trebuintele de pe nivelul imediat inferior sunt satisfacute. Spre exemplu fara satisfacerea necesitatilor fiziologice nu se pune problema ca o persoana sa manifeste necesitati de realizare profesionala sau de recunoastere sociala.