Analiza sistemului de calitate din cadrul autorității Agenția Națională de Asistență Socială

INTRODUCERE

Calitatea se manifestă ca un fenomen, un proces, un stil de viață care însoțește omul în activitatea sa personală, familială, sau profesională (de serviciu), desfășurată într-un mediu organizat, precum ar fi o anumită instituție (economică, educativă sau de asistență socială).

În viața de zi cu zi, putem identifica forme variate de manifestare a calității. Aprecierea calității poate fi percepută într-o mare diversitate de forme, motiv pentru care exemplele de manifestare a calității pot continua. Criteriile de apreciere a calității, indiferent de locul, momentul, produsul și serviciul considerate, sunt foarte diferite și de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de prioritățile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia: - calitatea produsului, ca rezultat al activității productive, la sfârșitul unui flux tehnologic; - calitatea mărfii, ca formă de manifestare a produsului pe piață, în raportul de vânzare cumpărare; - calitatea serviciului, ca rezultat al activității productive a oamenilor, dar care nu îmbracă o formă fizică concretă.

Conform standardelor internaționale existente în vigoare în domeniul calității (ISO 9000: 2015) multe dintre problemele specifice calității bunurilor se pot adapta și la cele ale serviciilor căci „acolo unde se folosește termenul de produs se poate înțelege și un serviciu” .Prin urmare, putem concluziona că, multitudinea definițiilor date calității, prezintă puncte de vedere diferite privind conținutul conceptului de calitate și factorii determinanți ai calității bunurilor sau serviciilor. În acest sens, calitatea este văzută ca „satisfacerea unei necesități”, „conformitatea cu specificațiile”, „gradul de satisfacere a consumatorului”, „capacitatea de a îndeplini o trebuință”, „atractivitatea unui produs pe piață”, „ceea ce determină un consumator să-l cumpere”, „conformitatea cu un model dat” etc.

Analiza definițiilor operaționale utilizate în procesul de management al calității serviciilor publice a Agenției Naționale de Asistență Socială

Cadrul normativ al Republicii Moldova, în domeniul serviciilor sociale, explică definiția, esența, tipologia serviciilor sociale, calitatea, modul de finanțare, organele abilitate în prestarea serviciilor sociale și responsabilitățile acestora.

Legea asistenței sociale nr. 547-XV din 25.12.2003, definește serviciile sociale, astfel: conform capitolului III, asistența socială se acordă sub formă de servicii sociale și de prestații sociale. Serviciile sociale sunt definite ca un ansamblul de măsuri și activități realizate pentru satisfacerea necesităților sociale ale persoanei sau familiei, în scop de depășire a unor situații de dificultate, pentru prezervarea autonomiei și protecției persoanei, precum și pentru prevenirea marginalizării și excluziunii sociale. Serviciile sociale includ serviciile sociale primare, specializate și cu specializare înaltă. Serviciile sociale se prestează cu prioritate în mediul familial, comunitate și, ca ultimă soluție, în instituțiile rezidențiale. Calitatea serviciilor sociale se asigură prin respectarea standardelor de calitate aprobate de Guvern. Serviciile sociale se acordă gratuit, cu plată parțială sau integrală. Prestațiile sociale se acordă sub formă de compensații, alocații, indemnizații, de ajutor social, material și de altă natură.

Activitatea de standardizare în Republica Moldova este efectuată de către organismul național de standardizare ONS/INS, prin intermediul comitetelor tehnice de standardizare. Politica statului în domeniul standardizării se elaborează de către organul central de specialitate al administrației publice responsabil de infrastructura calității, numit de Guvern. Activitatea de standardizare se reglementează prin coduri de bună practică aprobate de organismul național de standardizare, precum și prin acte normative aprobate de organul central de specialitate al administrației publice responsabil de infrastructura calității. Standarde pentru servicii, specifică cerințele, condițiile pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu pentru a asigura aptitudinea de utilizare a acestuia. Standardele pentru serviciu pot fi elaborate în domenii ca, de exemplu: servicii de sănătate, servicii sociale de asistență, servicii de educație, servicii de îngrijire, curățătorii, servicii hoteliere, de transporturi, telecomunicații, asigurare, bănci, comerț.