Caiet de practică

Activitatea hotelieră

Următoarea definiție a serviciilor înglobează toate tipurile de servicii: „Un serviciu este o activitate sau o serie de activități de natura intangibilă, mai mult sau mai puțin, care în mod normal, dar nu necesar, are/au loc în interacțiunile dintre consumator și angajați și/sau de resurse fizice sau bunuri și/sau sisteme ale furnizorului de servicii, care sunt oferite ca o soluție pentru problemele consumatorului.” (Grönroos 1990)

Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este o experiență, determinată de raportul calitate/pret, atmosferă și personal. Decalajul așteptări-experiență trăita trebuie să tindă spre zero pentru a obține entuziasmul clientului. Prin urmare, serviciul hotelier reprezintă suma a tot ce i se întâmplă clientului în contact cu o tranzacție sau o serie de tranzacții.

Organizarea activității unei unități hoteliere este expresia unei politici manageriale, ținând cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorică trebuie să asigure realizarea obiectivelor, și anume satisfacerea nevoilor de bază, adăpost și hrană, impuse de statutul de turist, precum și a altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un înalt nivel calitativ și în condiții de eficiență economică.

Aceste considerente au impus configurarea celor două departamente specifice ale unui hotel: cazarea și alimentația publică care asigură serviciile hoteliere de bază.

Alte activitați, indispensabile funcționării unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane și se constituie in departemente și sectoare generale.

Cazarea

Departamentul de recepție ( front office )

Sectoare de activitate :

- Rezervări

- Recepție

- Comunicații

Rolul acestui departament este : promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere, cazare și servicii suplimentare.

Activitați:

- Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere

- Planificarea rezervărilor și înregistrarea acestora

- Evidența clienților și a situației camerelor

- Întâmpinara clienților

- Alocarea spațiului de cazare

- Înregistrarea datelor clientului

- Efectuarea serviciilor suplimentare

- Rezolvarea solicitărilor si a reclamațiilor

- Înregistrarea consumurilor clienților

- Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client

- Emiterea notelor de plată și a facturilor

- Gestionarea cheilor

- Realizarea comunicațiilor în interiorul și în afara hotelului, prin telefon, telex, fax

- Întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice

- Întocmirea de statistici specifice

- Colaborarea cu alte sectoare și departamente de activitate

Departamentul de etaj ( Housekeeping )

Sectoare de activitate :

- Spațiile de cazare

- Spații comune ( publice )

- Lenjerie

- Spălătorie

Rolul acestui departament este: asigurarea igienei și amenajarea spațiilor hoteliere.

Activitați:

- Curațenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte spații hoteliere

- Dotarea și amenajarea spațiilor de cazare

- Întreținerea și gestionarea lenjeriei hoteliere

- Efectuarea de servicii suplimentare specifice.