Comportament și Cultură Organizațională în Cadrul Hotelului Europa Vaslui

Scurt istoric al hotelului

Clădirea complexului a fost construită în anul 1975 fiind iniţial cămin de 122 locuri şi cantina de 150 de locuri, devenind în 1992 hotel Rondo de categorie o stea cu o capacitate de 80 de locuri şi un restaurant categoria I cu o capacitate de 150 de locuri.

În anul 1995 unitatea hotelieră a suferit o reparaţie capitală fiind schimbată structura construcţiei în concordanţă cu criteriile de performanţă constând în: modernizarea recepţiei, modernizarea spaţiilor de cazare, realizarea unei săli de conferinţă, realizarea unei terase şi a unei parcări de 20 de locuri, asigurarea tuturor serviciilor şi utilităţilor. Tot în acest an hotelul a fost cotat la categoria de 2 stele. În anul 2002 hotelul primeşte denumirea de Europa. În vara anului 2006, Hotelul Europa Vaslui intră în renovare şi consolidare, urmărind modernizarea şi redecorarea spaţiilor de cazare, reorganizarea recepţiei, mărirea capacităţii restaurantului, toate acestea menite să satisfacă cele mai exigente gusturi. În anul 2007 Hotelul Europa a fost cotat la categoria de 3 stele.

Despre noi

Gândit pentru a pune valoare eleganta şi consolidat în virtutea ospitalităţii, Europa Hotel Vaslui rămâne în continuare prima alegere, atât turismului de afaceri cât şi celui de vacanţă. Interioarele calde, serviciile impecabile, bucătăria de calitate, tehnologia modernă, toate acestea fac din hotel un colţ de lume în care te poţi relaxa, într-o atmosferă vie şi încântătoare.

Misiune, viziune, valori

Misiunea hotelului este de a asigura servicii de calitate superioară într-o atmosferă de lucru pozitivă astfel încât oaspeţii, clienţii să se poată simîi ca acasă. Personalul hotelului se străduieşte permanent să se ridice la înălţimea aşteptărilor clienţilor şi a investitorilor, astfel încât hotelul să evolueze în continuare, fie individual, fie colectiv.

Viziunea constă în faptul că hotelul fiind unul dintre cele mai de lux hoteluri din Vaslui, hotelul urmreste să fie dorit de către consumatori, să fie un partener de încredere pentru clienţi, să fie îndrăgit de către angajaţi şi să fie de temut pentru competitori.

Din punctul de vedere al relaţiilor cu concurenta foarte puternică şi al principiului respect calitatea serviciilor, Hotelul Europa se menţine pe piaţa datorită politicilor şi strategiilor adoptate de conducere: fidelizarea clienţilor, atragerea de noi clienţi, calitatea personalului, promovarea serviciilor, având un grad de ocupare bun.

Un factor important pentru noi reprezintă păstrarea clienţilor actuali şi atragerea celor potenţiali. Fiind un hotel destinat în principal delegaţilor şi oamenilor de afaceri aflaţi în tranzit, amplasarea hotelului în centrul oraşului constiutie un atu. O altă strategie de menţinere a avantajului competitiv este folosirea unor mijloace tehnice şi echipamente de întreţinere de calitate ridicată care să mărească nivelul confortului şi să sporească utilitatea serviciilor oferite.

Politica vânzărilor s-a modificat prin acordarea de facilităţi sub forma unor reduceri de preţ agenţiilor de turism, grupurilor organizate şi clienţilor care revin în hotel. Astfel prin contractele cu diverse agenţii din ţara gradul de ocupare al hotelului a crescut cu aproximativ 35%.

Calitatea personalului, relaţiile publice, participarea la târguri de turism, materialele publicitare sunt alte mijloace prin care noi încercam zi de zi să facem din Hotel Europa un loc în care te simţi bine, în siguranţă, un loc în care te întorci oricând cu plăcere.

Valorile hotelului sunt :

1. Integritatea: este trăsătura care stă la baza echipei hotelului; este modalitatea acestuia de a lucra împreuna, respectându-se reciproc şi ţinându-şi promisiunile.

2. Eficientă: - reprezintă "a face ceea ce spunem şi a spune ceea ce facem"!

- înseamnă să fie operativi cu cerinţele oaspeţilor

- înseamnă să rămână un exemplu pe piaţă şi în final să obţină succese financiare.

3. Creativitatea: este cheia în succesul relaţiilor cu oaspeţii lor. Europa Hotel Vaslui este hotelul în care "te simţi ca acasă", unde nu vei simţi niciodată monotonie, fie că eşti client sau membru al echipei.

Obiectivele hotelului includ:

- Creşterea cu 10% a numărului de clienţi până la sfârşitul anului 2010;

- Fidelizarea a 30% din clienţii actuali până pe data de 12 septembrie 2010;

- Creşterea profesionalismului angajaţilor cu 7% în primul semestru al anului (1 ianuarie-

1 iunie 2010) prin organizare de training-uri;

- Creşterea cotei de piaţa cu 9% sn următorii 5 ani.

Comunicarea în cadrul Hotelului Europa Vaslui

Un alt factor ce influenţează în mare parte motivarea personalului şi obţinerea de performanţă la locul respectiv îl reprezintă comunicarea în cadrul hotelului. Importanta comunicării eficiente în hotel decurge din necesitatea muncii în echipă.

Aceasta se poate realiza între compartimente sau în interiorul unui compartiment, important fiind faptul că aceasta duce la îndeplinirea sarcinilor şi la crearea unei atmosfere favorabile în unitate. În cadrul acestei unităţi hoteliere cel mai des se face comunicarea între compartimentul de recepţie şi etaj, dar şi invers deoarece se transmit informaţii folositoare unor servicii de calitate. Recepţia trebuie să-i comunice compartimentului de etaj anumite informaţii cum ar fi: situaţia camerelor la începerea zilei hoteliere (orele 6.30 - 7.00) sosirile de turişti pe parcursul zilei hoteliere ; plecările neanunţate; plecările clienţilor după ora 12.00; situaţiile particulare; apartamentele speciale pentru clienţii casei şi VIP-uri; comenzile pentru serviciile suplimentare; defecţiunile reclamate; cererile pentru montarea patului suplimentar; solicitările speciale ale clienţilor şi preferinţele acestora; şi de asemenea şi compartimentul de etaj trebuie să îi comunice recepţiei numite aspecte din timpul programului de lucru: raportul guvernantei privind situaţia camerelor (înainte de ora 12.00); situaţiile particulare; defecţiunile depistate şi cerere de remediere a acestora; consumul din mini-barul frigorific; obiectele uitate etc.

De asemenea comunicarea se poate realiza şi la nivelul celorlalte tipuri de personal întâlnite în cadrul unităţii: personal de productie-personal de servire, personal de receptie-personal de servire etc.

Motivaţia este un factor important în cadrul oricărei firme, iar în cazul de faţă, fiind vorba şi de o unitate hotelieră este cu mult mai importantă deoarece factorul uman duce la satisfacerea în mare parte a clienţilor. Dacă acesta nu se simte bine şi este suficient de motivat pentru a face faţă cerinţelor, atunci hotelul ar avea de suferit.