Industria Hotelieră în România

Evident, industria hotelieră este una extrem de bănoasă. Romania este, fără îndoială, una dintre pieţele hoteliere cu cei mai mari indici de creştere din Europa, apreciază specialiştii în domeniu, care prevăd în intervalul 2006-2009 investiţii cumulate în industria ospitalităţii de peste 1,2 miliarde de euro. Acest lucru este binevenit, având în vedere că avem o capacitate naţională de cazare puţin peste 1% din populaţia României, valoare dramatic inferioară nevoilor şi intenţiilor de călătorie ale turiştilor interni şi străini.

Capitala profită, evident, cel mai mult din această afacere, JW Marriott Bucharest, cel mai mare hotel funcţional din capitală, fiind în 2005 şi cel mai profitabil hotel, obţinând un profit brut de 51,2 mil. lei (14,2 mil. euro), potrivit datelor prezentate in Monitorul Oficial.

Industria hotelieră, fiind o industrie bazată pe servicii, are ca prim obiectiv şi suport pentru dezvoltare satisfacţia clienţilor săi. Pentru a reacţiona rapid la nevoile de confort şi calitate ale acestora, este nevoie de un personal pregătit, motivat şi dedicat.

Paul Mărăşoiu, preşedintele Peacock Hotels Romania, considera că una din marile probleme actuale ale industriei hoteliere este „lipsa acută a resurselor umane cu competenţe profesionale reale în specializările industriei ospitalităţii, conform cu practicile mondiale.”

La afirmaţia lui Mărăşoiu pot subscrie multi turişti chiar. În ce priveşte angajaţii (începând de la prima impresie, front desk - recepţionerii, ospătarii, cameristele, etc) e clar ca un personal calificat poate reprezenta o stea în plus pentru respectivul hotel sau din contră, un personal nepregătit poate umbri toate stelele unui hotel. Nimănui nu i-ar plăcea să fie ignorat, servit cu neatenţie sau să nu se simtă binevenit într-un hotel pentru ale cărui servicii a plătit poate şi o sumă substanţială. Ca turist ce am avut ocazia de a experimenta hoteluri de toate tipurile, concluzia de ansamblu despre serviciile oferite şi eventuala decizie de a reveni a depins atât de condiţiile „fizice”, cât si de însăşi calitatea ospitalităţii personalului.

La nivel de manageriat, persoanele cu poziţii de conducere trebuie să aibă o viziune clară şi metode de implementare ale acesteia. Conform legislaţiei în vigoare, structurile de primire turistică şi agenţiile de turism trebuie să fie conduse de un manager brevetat, aşadar sistemele de pregătire şi formare profesională în industria ospitalităţii trebuie să fie cât mai performante.

Un hotel, ca prestator de servicii, doreşte în primul rând să devină din ce în ce mai atractiv în ochii clienţilor săi, oferind servicii cât mai complexe şi satisfăcătoare, pornind de la asigurarea unui acces rapid la rezervări (online, telefonic, la recepţie), eventuală asigurare a transportului la şi de la hotel a clienţilor, siguranţa datelor clienţilor, condiţii de confort maxime şi cât mai inovative, protocoale, alte facilităţ. Începând cu activităţile de pornire a afacerii (orientate în special pe partea de investiţii, construcţii, import de mijloace fixe, modernizări) precum şi managementul operaţional şi financiar al hotelului (operaţii financiar-contabile, gestiunea obiectelor de inventar, analize pe centre de cost/profit, bugetare, Cash-Flow, analiza performanţelor hotelului, managementul resurselor umane si salarizare, etc.) hotelul trebuie să aibă un personal competent sub toate aspectele, motivându-l spre realizarea obiectivelor.

Un pas înainte spre o mai bună organizare internă îl reprezintă înglobarea realizărilor tehnologice în gestiune. Volumul de informaţii gestionat în cadrul unui hotel este deosebit de mare (număr mare de clienţi, cărţi de credit, documente de aprovizionare, bonuri fiscale), ceea ce necesită ca în primul rând soluţia de gestiune a bazelor de date dar şi soluţia de raportare să fie fiabile, rapide şi sigure. Hotelul Howard Johnson Grand Plaza din Bucureşti asigură conducerea zilnică a operaţiunilor folosind o soluţie informatică realizată pe baza tehnologiilor .net.

Sofitel

Un mare brand de hotel care se mîndreşte cu ospitalitatea ca raţiune de a fi („Synonymous with the best in hospitality”) este Sofitel. 10 din cele mai impunătoare 700 de hotele ale lumii sunt Sofitel-uri. Cu mai mult de 200 de hoteluri în întreaga lume, este marca cea mai prestigioasa a Accor Hotel Group, din 1997 încoace. De la primul hotel în Strasbourg, Franţa, 1964, până în prezent, în toate hotelurile sale din lume, obiectivul lanţului Sofitel este de a satisface toate aşteptările turiştilor cu „o mare înclinaţie spre artă, cultură şi lux”.

Sofitel Bucureşti este localizat în complexul World Trade Center, la numai 10 minute de centru şi 15 minute de aeroport, fiind primul hotel de lux construit în Capitală de către un lanţ hotelier internaţional Având în vedere că are 203 camere şi că sălile de conferinţe nu aparţin hotelului, valoarea acestuia se ridică la 25-28 de milioane de euro.

Hotelul Sofitel a avut in 2004, cand era considerat a se afla în umbră faţă de performanţele aşteptate de la el, o cifră de afaceri de 7,088 milioane de euro şi un profit net de 2,193 milioane de euro. Cu o rată a profitabilităţii de 31%, Sofitelul este totuşi unul dintre cele mai rentabile hoteluri din Bucureşti, în continuă redresare.

Ca organizare, hotelul are următoarele departamente: operaţional, food and beverage, sales & marketing, achiziţii, contabilitate, rezervări, resurse umane, general manager, şi un număr de 223 de angajaţi.

Funcţionarea eficientă a oricărei organizaţii este dată în ultimă instanţă de factorul uman. Deşi organizarea pleacă de la obiectivele şi misiunea stabilite, acestea nu se pot realiza fără oamenii pregătiţi. Un hotel, Sofitel în speţă, nu ar putea asigura standardele înalte de calitate (lux, ospitalitate, servicii impecabile) fără cei calificaţi pentru aceasta, pornind de la arhitecţi de renume mondial şi designeri de interioare de top, la bucătari consacraţi.

Mulţi lasă aspectul personalului pe final, dar el este esenţial în cursa spre reuşită a firmei. Mai ales în ce priveste un hotel...oricât de luxos ar fi, daca nu ar fi condus şi îngrijit de nişte persoane competente, ar fi doar un ambalaj frumos fără conţinut.

Organizarea factorului uman într-o organizaţie depinde bineînţeles de specificul activităţii. Deseori vor exista similarităţi între organizarea internă a unei firme cu a alteia din acelaşi domeniu, dar nu există un tipar la care o firmă trebuie să se conformeze pentru a avea un succes garantat. Bineînţeles, există însă anumite reguli şi principii generale după care se orientează firmele în elaborarea structurii lor printre care în primul rând obiectivele şi misiunea organizaţiei şi constituirea de compartimente specializate.