Măsuri în vederea realizării unor servicii de calitate, în Complex Doina Mamaia

Argumentare

Turismul a devenit unul din cel mai dinamic domeniu de activitate si in acelasi timp un motor al economiei astfel, atentia asupra calitatii servicilor din domeniu a starnit interesul in primul rand al consumatorilor cat si al intreprinzatorilor. Din punct de vedere economic turismul se constituie ca o sursă principală de redresare a economiilor naționale a acelor țări care dispun de importante resurse turistice și le exploatează corespunzător. Însă, cel mai important rol în industria turistică rămîne si revine consumatorului de servicii și produse turistice.

Introducere

Tema lucrarii este destul de actuală, și aceasta datorită necesității studierii comportamentului consumatorului turistic pentru a afla și analiza atitudinile și deciziile sale privind alegerea, cumpărarea și consumarea produselor și serviciilor turistice, precum și reactiile sale post-consum, adică a rămas acesta satisfăcut sau nu.

Capitolul 1. Scopul-Cresterea calitatatii serviciilor

Scopul lucrării date este de a analiza cum se pot aplica masuri pentru cresterea calitatii serviciilor in domeniu hotelier.

Nivelul calitativ al serviciului este determinat, de decalajul care se formeaza intre serviciul asteptat si cel primit efectiv prin procesul de prestare, respectiv de satisfactia consumatorului.

Pentru a atinge scopul propus, satisfacerea nevoii de consum, în vederea exercitării unui management al serviciilor eficient, se impune, o cât mai bună cunoaștere a serviciilor din punct de vedere al conținutului cât și al tipului acestora. Din punct de vedere al acceptării clienților, serviciile se grupează în 3 grupuri:

- obligatorii

- opționale

- posibil a fi oferite

Obligatorii - sunt acele servicii care nu trebuie să lipsească din nicio întreprindere în funcție de specificul întreprinderii, acestea sunt de o mare varietate. Ele trebuie să corespundă unui anumit standard de funcționalitate al acelei întreprinderi. Renunțarea clientului la serviciul unei întreprinderi se datorează în mare măsură fie difersității reduse a serviciilor obligatorii fie non-calității acestora.

Opționale - sunt cele pe care prestatorul ar fi bine să le ofere chiar dacă aceste servicii nu sunt în mod imperios acceptate sau pretinse de client, oferirea lor de către prestator, ar putea reprezenta un foarte serios și important motiv care să determine repetarea acelor servicii sau fidelizarea clientului. Notorietatea unei întreprinderi se obține, se menține și se dezvoltă atât prin serviciile obligatorii oferite ca varietate cât și din punct de vedere al calității lor.

Posibil a fi oferite - serviciile pe care ofertantul le poate oferi, în măsura în care sunt utile clientului, pot contribui în mod semnificativ la creșterea interesului pentru acea întreprindere.