Serviciul marketing - vânzări în turism

SERVICIUL MARKETING-VÂNZĂRI ÎN TURISM

Echipa formată din Balan Ancuța, Bordeianu Loredana, Hlihor Alina-Mariana, Radu Elena-Mihaela și Tauciuc Ioana urmăresc realizarea unei analize din punct de vedere turistic al serviciului de marketing-vânzări.

Obiectivele acestei lucrări constau în identificarea rolului comunicării în marketingul turistic, a modului în care materialele publicitare influențează vânzarea unui produs turistic și determinarea pașilor ideali în lasarea unui unui produs turistic pe piață.

I.Noțiuni introductive

Conform Dicționarului Explicativ al Limbii Române marketingul reprezintă o disciplină și totodată o activitate comercială care pornește de la cunoașterea curentă și în perspectivă a nevoilor cumpărătorilor spre a satisface operativ aceste nevoi. În ceea ce privește domeniul turistic, acesta a preluat conceptul de marketing mai recent, necesitate determinată de evoluția fenomenului turistic în ultimele decenii. Dacă în trecut state precum Spania, Grecia, Italia, etc nu făceau apel la acest domeniu întrucât monopolizau piața turistică, astăzi concurența pretinde o mai bună promovare a destinației respective.

Pentru turiști o activitate de loisir și pentru întreprinzători o afacere, domeniul turistic are ca scop vânzarea de produse, în care un rol important îl joacă strategiile de marketing. Eficiența unor strategii de marketing se reflectă în vânzări. Această idee este susținută și de afirmașia fondatorului IBM Thomas Watson : „ Nimic nu se întâmplă până nu se întâmplă o vânzare”.

Activitățile de vânzare țin strict de departamentul financiar al unei afaceri, în timp ce marketingul presupune o legătură cu domeniul social, datorită faptului că principalul său scop este acela de a satisface nevoile clienților și de a dezvolta o relație cu aceștia. Așadar, markentingul și vânzarea de produse sunt două noțiuni diferite dar totuși interdependente întrucât cu cât tehnicile de marketing sunt mai avansate, mai bine gândite, cu atât șansele ca procesul de vânzare să aibă loc sunt mai mari.

La baza unei afaceri de succes stă crearea unei relații eficiente dintre departamentul de marketing și cel al vânzărilor, întrucât ambele reprezintă pilonii de susținere în dezvoltarea acesteia. Marketingul fără vânzare este o poveste frumoasă, iar vânzarea fără marketing este pur noroc. În ambele cazuri succesul de lungă durată nu este garantat.

II.Comunicarea în marketingul turistic

Tehnicile și acțiunile de comunicare utilizate de operatorii turistici sunt destinate a-i informa pe potențialii clienți în legătură cu oferta disponibilă și pentru a-i convinge să cumpere și a le menține permanent oferta în atenție. Comunicarea începe înainte de realizarea concretă a produsului și se menține pe întreg ciclul de viață al acestuia. Comunicarea dinaintea realizării produsului turistic constă în prospectarea pieții, principalul scop al acesteia fiind identificarea problemelor și necesităților potențialilor clienți.

Ca în orice proces de comunicare, există mai multe grupuri de persoane implicate și în cazul comunicării din domeniul turistic, între care se înscriu : clienții, angajații, rudele și furnizorii. Fiecare dintre aceştia joacă un rol diferit în comunicare putându-se regăsi în postura de emiţător (iniţiatorul procesului de comunicare, cei care intenţionează să realizeze o campanie în acest sens) - de cele mai multe ori angajaţii organizaţiilor turistice sau furnizorii acestora - sau în postura de receptor (cel care este vizat de campaniile de comunicare) - dintre categoriile de mai sus cel mai des în acest caz sunt clienţii, rudele şi uneori furnizorii. Alături de acestea, foarte importante sunt mesajele transmise şi mediile (directe sau indirecte) prin care se realizează comunicarea. Acestea din urmă sunt mijloacele folosite de către emiţător pentru a transmite informaţia receptorului şi metodele prin care receptorul poate reacţiona la campaniile desfăşurate.

Fig. II.1. Schema comunicării în marketing

Atunci când ne referim strict la comunicarea din cadrul marketingului turistic, specialiştii din acest domeniu au conceput o structură a acestei activităţi, între componentele ei numărându-se în primul rând publicitatea, componenta tradiţională a comunicării în marketing, de natură calitativă şi psihologică şi cu rezultate foarte greu de măsurat cantitativ. Importantă este şi promovarea vânzărilor, care însumează totalitatea instrumentelor folosite pentru creşterea pe termen scurt a numărului de cumpărători, rezultatele fiind de această dată cantitative. În timp s-a dovedit eficienţa relaţiilor publice în cadrul comunicării, ele fiind cele care duc la publicitate şi la crearea unei imagini favorabile prin dezminţirea sau preîntâmpinarea ştirilor negative, dar şi a participării organizaţiilor turistice la evenimente de marketing în scopuri promoţionale (târguri, expoziţii, saloane specializate, sponsorizări etc.). În ultimul timp s-a dovedit benefică folosirea în procesul de comunicare a mărcilor (brand) şi a forţelor de vânzare, care se referă la acel grup de persoane din cadrul unei firme care au sarcina de a vinde cât mai multe produse prin contact direct cu clienţii sau distribuitorii, determinând totodată notorientatea firmei şi a produselor sale, îmbunătăţirea atitudinii consumatorilor şi susţinerea vânzării. În structura comunicării de marketing intră şi marketingul direct care se referă la un demers orientat direct către consumator, personalizat şi interactiv şi care prin folosirea unor concepte, instrumente şi tehnici duce la generarea anumitor reacţii din partea publicului cum ar fi cumpărarea unui pordus, solicitarea unor informaţii suplimentare sau chiar furnizarea de informaţii referitoare la propriul lor comportament.

I.1.Tipuri de comunicare

Comunicarea se poate realiza în mai multe moduri : verbală, scrisă și nonverbală.

1. Comunicarea scrisă este facilitată de cuvinte, în cadrul organizaţiilor această formă de comunicare fiind inevitabilă. Ea se concretizează în documente precum: note, pliante, rapoarte, propuneri, decizii, scrisori, prezentări. Se caracterizează prin: lizibilitate, corectitudine şi adecvare. Are avantajul unei pregătiri atente a mesajului, care îi conferă claritate, precizie şi posibilitatea utilizării unor procedee corespunzătoare. Marele dezavantaj constă în faptul că necesită mult timp pentru reacţie, iar costurile sunt ridicate, atât cele directe (hârtie, tipar, transmitere), cât şi cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului). Pentru a fi eficientă, comunicarea scrisă trebuie să emane o atitudine pozitivă, care ţine de: politeţe, consideraţie, claritate, concizie şi mod de organizare.