Tendințe în dezvoltarea serviciilor hoteliere

Definiţii cheie:

- activitate de turism - acţiuni de prestare a serviciilor turistice;

- servicii turistice - servicii prestate de către agenţii economici cu profil turistic, ce includ cazarea, masa şi transportul turiştilor, servicii de agrement, tratamentul balnear, asistenta turistica şi alte servicii complementare;

- pachet de servicii turistice - combinaţie prestabilită a cel puţin două din elementele următoare: cazare, alimentaţie, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentând o parte semnificativă din pachet, atunci când sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preţ global şi atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de ore;

- industrie turistică - totalitatea întreprinderilor destinate producerii de servicii turistice corespunzătoare standardelor de clasificare, care include mijloace şi servicii de cazare, unităţi şi servicii de alimentaţie, dotări şi servicii pentru congrese şi conferinţe, dotări şi servicii pentru agrement, transportul turiştilor, birouri de informare turistica, touroperatori şi agenţii de turism, firme specializate în turismul de sănătate, închirieri de mijloace de transport, echipament sportiv, activităţi comerciale pentru turişti;

- licenţa de turism - document prin care se atestă capacitatea şi dreptul titularului de a presta servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti;

Serviciile sunt activităţi umane cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unor nevoi special. serviciile sunt imateriale, intangibile, nestocabile, nedurabile, inseparabile de persoana prestatorului şi a utilizatorului, variabile, producţia şi consumul lor sunt simultane, iar preţul serviciului este un preţ al cererii. În procesul de producţie al serviciilor, servucţie, clientul reprezintă unul dintre elementele fundamentale, participând de multe ori direct la prestarea serviciului. Calitatea serviciului este determinată într-o măsură esenţială de calităţile prestatorului, existând din acest punct de vedere numeroase posibilităţi de diferenţiere a serviciilor. Imaterialitatea şi intangibilitatea serviciilor fac evaluarea serviciilor mai dificilă şi obligă prestatorii să găsească soluţii pentru a le face vizibile. Sunt oferite la vânzare, produc avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.

Cererea de servicii a populaţiei are drept caracteristici de bază faptul că acoperă numai o parte a nevoilor de consum de servicii, faptul că din punct de vedere al mobilităţii teritoriale, serviciile nu admit, permit sau impun migrarea cererii; elasticitatea ridicată în raport cu factorii care o influenţează.

Cei mai importanţi factori care influenţează cererea de servicii a populaţiei sunt: veniturile şi timpul liber, oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurenţa între bunuri, servicii self – service, factorii psihologici şi sociali.

Eficienţa este expresia raportului dintre efectul util, rezultatul, şi efortul făcut, cheltuiala, pentru obţinerea lui , sau invers , raportul între eficienţa de alocare. Eficienţa economică a serviciilor se referă la rezultatele economice ale întreprinderilor de servicii şi, prin însumare, la nivelul întregii economii. Eficienţa socială se referă la rezultatele activităţilor de servicii din punct de vedere al consumatorilor şi se concretizează în gradul de satisfacere al trebuinţelor, în nivelul calitativ al serviciilor. Criteriile principale de evaluare a eficienţei în sectorul serviciilor sunt : rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienţa utilizării factorilor de producţie, eficienţa investiţiilor şi eficienţa socială. Căile de creştere a eficienţei în sectorul serviciilor se referă, în esenţă, la: maximizarea veniturilor şi raţionalizarea cheltuielilor. Creşterea veniturilor poate fi realizată prin creşterea încasărilor, modificarea structurii activităţilor, mărirea cotelor de adaos comercial (comision) etc. Raţionalizarea cheltuielilor poate fi obţinută prin creşterea productivităţii muncii, accelerarea vitezei de rotaţie a capitalului, perfecţionarea managementului.

Calitatea serviciilor este definită ca diferenţă între serviciul aşteptat de client şi serviciul efectiv prestat. Prin urmare, aprecierea calităţii serviciului depinde de standardele de calitate ale clientului şi ale producătorului. Evaluarea de către clienţi a calităţii serviciilor depinde de împrejurările prestării serviciului, frecvenţa apelării la serviciul respectiv, etc. Conceptul de calitate totală în servicii are în vedere obţinerea de zero defecte, întreruperi, întârzieri, rupturi de stoc, hârtii.