Rezolvarea reclamațiilor

I. INTRODUCERE:

De cele mai multe ori, marile companii / corporatii (lanturi hoteliere, banci, retaileri, etc) incearca sa fidelizeze clientii prin prestarea unor servicii impecabile, “de prima data”. De fapt, aceasta modalitate de fidelizare este cea mai indicata pe termen mediu si lung, pornind de la una din teoremele fundamentale ale marketingului “un client satisfacut “prezinta” serviciul / produsul, in medie, la inca trei persoane / potentiali clienti, pe cand un client nesatisfacut transmite acest feedback negativ, in medie, la 9 persoane”. Repercursiunile asupra companiei pot fi majore asadar.

EXEMPLU – DISCUTIE: Situatia de la Wal-Mart, acum 2 saptamani, cand pe intercom s-a spun “Toate ciorile sa iasa afara din magazin!” de catre un autor necunoscut, a generat reactii si investigatii prompte din partea companiei, precum si scuzele adresate tuturor etnicilor africani-americani.

Cazurile de nemultumire se pot concretiza in sesizari, reclamatii.

De regula, intrebările, solicitările şi sesizările/reclamaţiile pot fi trimise direct de către clienti pe adresele de email relatiiclienti@firma.ro şi adresele departamentelor de “Customer Care”. Sesizarile pot privi aspecte serioase (de exemplu, calitatea serviciilor unui operator de telefonie), sau pur si simplu solicitari ridicole (pisica a ros cablul de internet si trebuie instalat altul).

Toate datele şi solicitările transmise direct de clienţi pe adresele de email sau prin reprezentanţii departamentelor de vânzări din magazinele firmelor / companiilor sunt, de regula, înregistrate de către Departamentul Customer Care / P.R. al oricarei astfel de companii.

Pe site-urile firmelor exista numere de telefon prin care aceste departamente pot fi apelate, de regula se merge pe solutionarea cat mai rapida a oricaror nemultumiri, un client nesatisfacut poate avea repercursiuni severe (inclusiv controale inoportune din partea unor institutii de tip OPC).

Trimiterea sesizarilor se poate realiza si prin Posta, desi, aceste sesizari au cel mai scazut grad de satisfacere, pentru ca raspunsul dureaza de regula mai mult. Se pot trimite si sesizari prin fax, dar acestea trebuiesc fie datate şi semnate de către solicitanţi.

Orice companie care se respecta are si un termen de transmitere a reclamatiilor. De pilda, in cazul companiilor de telefonie, abonaţii pot transmite reclamaţii în legatură cu executarea defectuosă a Contractului conform termenelor prevăzute în contractele încheiate (vezi condiţii contractuale).

Insa, pe langa inregistrarea rapida, extreme de importanta este si soluţionarea reclamaţiilor. Soluţionarea reclamaţiilor şi trimiterea răspunsului către client se efectueaza de regula, în termen de cel mult 30 de zile de la data înregistrării acesteia. În cazul în care reclamaţia nu poate fi soluţionată în acest termen, firma va informa clientul în termen de 30 de zile de la înregistrarea reclamaţiei despre stadiul de soluţionare a acesteia.

Un alt aspect important este cel legat de litigii. În cazul în care clientul nu este mulţumit de soluţia dată plângerii sale sau în cazul în care un eventual litigiu nu este soluţionat pe cale amiabilă, acesta are posibilitatea de a se adresa unei institutii a statului (OPC in majoritatea cazurilor), de a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a litigiilor, precum şi de a se adresa instanţei competente.

DEZBATERE: CAZ CONCRET – SOLUTIONAREA CONTESTATIILOR IN CAZUL FIRMELOR DE TELECOMUNICATII SI CONTRACTELE DE CREDIT

II. PROCEDURA PRIVIND SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR UTILIZATORILOR

1. STUDIU DE CAZ: “COMPANIE DE TELEFONIE MOBILA X”

Scop

Prezenta procedura reglementeaza procesul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, clienti persoane fizice sau juridice ai firmei care beneficiaza de servicii preplatite sau de servicii oferite prin contract de abonament.

Definitii

Reclamatia este o solicitare a utilizatorilor finali de rezolvare a unor situatii considerate de catre acestia drept abateri de la conditiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care este asteptat un raspuns sau o rezolutie.

Definitiile prevazute in „Termeni si conditii generale” pentru utilizarea abonamentului sau in „Termeni si conditii pentru utilizarea serviciilor preplatite” sunt aplicabile si in cazul prezentei Proceduri.