Managementul Strategic

Tema 1 Calitatea – factor determinant al competitivităţii întreprinderii

1. Definirea calităţii produselor.

2. Evoluţia conceptului „calitate”

3. Principiile calităţii formulate de E.Deming, J.Juran, Ph.Crosby,G.Taguchi

4. Importanţa ridicării calităţii producţiei în economia de piaţă

Există diverse definiţii ale calităţii:

- Satisfacerea unei necesităţi

- Conformitatea faţă de specificaţie

- Gradul de satisfacere al consumatorului

- Un cost mic pentru o utilizare dată

- Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă

- Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil

- Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”.

Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.

Conform unei alte definiţii, pornind de la aptitudinea pentru concurenţă prin calitate se înţelege atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere.

Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.

În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

- Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice

- Psihosenzoriale şi sociale – concretizează unele aspect cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare

- Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă.

- De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale, îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:

1. Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie

2. Control calităţii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau instrucţiunea

3. Asigurarea calităţii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele

4. Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din întreprindere în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderii.

Caracteristicile principale ale fiecărei etape sunt prezentate în continuare:

Marile etape ale calităţii

Caracteristici Etape

Inspecţia Controlul calităţii Asigurarea calităţii Calitatea totală

Perioada Începutul secolului 20 Anii 30 Anii 50 Anii 70-80

Obiect Detectarea defectelor Ţinerea sub control a calităţii produsului final Construirea permanentă a calităţii intermediare şi finale Conducerea globală a calităţii acţiunilor şi produselor

Metode şi procedee principale Supraveghere Statistică

Probabilităţi

Eşantionare

Metrologie Proceduri organizatorice şi tehnice Instruire

Indicatori

Motivaţia oamenilor

Persoane implicate Inspectori Ingineri pe calitate Toţi salariaţii implicaţi în fabricaţie Toţi salariaţii întreprinderii

Fondatorii etapei Taylor Deming

Cercetările armatei Juran

Feigenbaum Crosby

Ishikawa

Feigenbaum

- Demersul Inspecţie (iniţiat la începutul sec. Al 20-lea). Este legată de apariţia taylorismului şi a Organizării Ştiinţifice a Muncii. Taylor a introdus funcţia de inspectori, care este „responsabil de calitatea activităţilor realizate”. Adică, noţiunea de inspecţie se referea la acţiuni de tip supraveghere avînd ca scop identificarea de regulă în mod vizual a defectelor eventuale ale unui produs. Pe măsura dezvoltării industriei tot mai multe întreprinderi au aplicat demersul inspecţie.

- Demersul Controlul calităţii (iniţiat între anii 1930-1950). Din punct de vedere istoric se conturează 3 etape semnificative:

o Cercetările efectuate de Bell Telephone Laboratories 1924-1930 – absenţa reproductibilităţii absolute a rezultatelor activităţii de fabricaţie şi în consecinţă necesitatea determinării gradului de variabilitate acceptabil. În scopul definirii toleranţelor acceptabile au fost puse la punct metode specifice bazate pe teoriile statistice şi pe teoria probabilităţilor. Se punea problema să se recurgă la controlul prin eşantionare, au fost dezvoltate procedee şi metode noi

o Impactul celui de al doilea război mondial, care a determinat armata americană să elaboreze norme de calitate precise pentru produsele cu destinaţie militară. În 1942 profesorul Edwards Deming prezenta mai multe conferinţe pe probleme de calitate la Universitatea Stanford şi la Ministerul de Război al SUA. A apărut conceptul „nivel de calitate acceptabil”, care implică definirea unei calităţi minime la care se poate aştepta un beneficiar din partea furnizorului său

o Dezvoltarea unei noi discipline – în universităţile americane au fost elaborate programe de învăţămînt universitar şi postuniversitar pentru disciplina Controlul calităţii. În 1949 a fost fondată Societatea Americană pentru controlul calităţii, în prezent o asociaţie profesională foarte importantă, în 1945 a fost creată Asociaţia japoneză de Standardizare care a început să elaboreze standarde de calitate. În întreprinderile Occidentului şi Japoniei calitatea se obţinea în principal prin controlul (intermediar şi final) al produselor fabricate. În consecinţă în întreprinderi se creau două bastioane:

- Cel al compartimentului Producţie - care nu dorea decît ca produsele fabricate să treacă peste control

- Cel al compartimentului „Controlul calităţii” care îndeplinea rolul vameşului, blocînd accesul eventualelor produse neconforme spre client.

- Demersul Asigurarea calităţii (iniţiat între anii 1950-1970). Conform noii abordări, controlul trebuia să se integreze fabricaţiei, iar produsul trebuia să fie conceput astfel încît să satisfacă exigenţele controlului integrat. Se lua în consideraţie şi calitatea procesului de fabricaţie. Defecţiunile erau detectate acolo unde se produceau, erau mai uşor şi mai ieftin de eliminat. După război Japonia era foarte interesată în ridicarea calităţii produselor sale. Prin anii 50 cei mai vestiţi profesori din SUA au fost invitaţi în Japonia pentru a instrui pe industriaşii acestei ţări în legătură cu procedeele şi metodele asigurării calităţii. Astfel au venit în Japonia E.Deming, J.Juran, A.Feighenbaum în 1954. În numeroase întreprinderi s-au organizat cursuri de Gestionarea statistică a calităţii destinate întregului personal de conducere. Au apărut noi idei şi concepte referitor la fiabilitatea şi costurile non-calităţii:

o Întreprinderea are nevoie să garanteze clienţilor fiabilitatea produselor sale pentru a-şi cîştiga încrederea lor. Au fost elaborate programe de încercări sofisticate, aplicabile în toate fazele procesului de producţie.

o Costurile non-calităţii pot fi micşorate prin acţiuni preventive în fazele intermediare ale fabricaţiei. Juran a demonstrat în 1951 că acţiunile de prevenire organizată a defecţiunilor pot conduce nu numai la recuperarea investiţiilor necesare ci chiar şi la obţinereaunor profituri.