Extras din seminar

Compania Lifestyle Cars Ltd. este un producator de masini care isi distribuie automobilele in Marea Britanie prin intermediul unui lant de distribuitori autorizati. Este dificil pentru un potential dealer sa devina autorizat deoarece trebuie sa respecte standardele calitative ridicate impuse de Lifestyle Cars. Competitia in ceea ce priveste autorizarea ca dealer pentru aceasta companie a fost intotdeauna una acerba, deoarece masinile produse de Lifestyle Cars sunt bune si se vand bine.

Odata ce un dealer devine autorizat pentru companie, lucrurile nu sunt chiar facile, deoarece dealerul trebuie sa respecte toate conditiile Lifestyle Cars si trebuie sa existe o colaborare foarte stransa intre compania producatoare si acesta.

Cu un atelier de reparare auto de peste 20 de ani, Alan Ratchetts a devenit recent dealer autorizat al companiei Lifestyle Cars. Ratchetts Ltd este divizat in doua compartimente de management; managementul vanzarilor si cel al post-vanzarilor. CEO-ul companiei este fondatorul Alan Ratchetts. Aceasta diviziune nu este recomandabila deoarece automobilele noi au o rata de profit destul de mica, iar dealerul ar trebui sa se bazeze pe departamentul post-vanzari pentru a castiga loialitatea clientilor.

Cele doua departamente sunt si mai divizate, dupa cum urmeaza:

Departamentul de vanzari este divizat in departamentul care se ocupa de vanzarea autoturismelor noi, cel ce se ocupa de vanzarea autoturismelor second-hand si cel ce se ocupa de vanzarile la oferta. Cele mai intalnite conflicte in departamentul de vanzari apar atunci cand se fac discutii de culise ce duc la schimbarea preferintelor unui client de la cumpararea unui automobil nou la cumpararea unuia la mana a doua. Aceasta schimbare se face relativ usor deoarece dealerul detine si automobile second-hand de 6 luni la preturi foarte avantajoase. Desi segmentul de automobile la mana a doua aduce profit mai mare, aceasta operatie creeaza confilcte datorita repartizarii comisionului pe vanzare de la departamentul de vanzari al automobilelor noi la cel al automobilelor la mana a doua. Acest aspect este foarte important deoarece salariile sunt mici si comisioanele reprezinta venituri cu adevarat semnificative pentru angajati. De asemenea un alt conflict intalnit este acela intre doi angajati, cand unul sustine ca el a adus clientul dar deoarece in ziua in care era el liber acesta a venit si a cumparat masina, alt angajat a primit comisionul.

Compania Ratchetts are si doua tehnici de vanzari diferite, anume cea subtila si cea mai putin subtila, diferenta fiind facuta de modul de abordare al drive-testului.

In ceea ce priveste departamentul post-vanzari, acesta este divizat intre service si departamentul cu piese de schimb.Principala problema intervine in modul de functionare al celor doua departamente si lipsa unei comunicari si a unei colaborari eficiente intre acestea.

Astfel, departamentul ce se ocupa de piesele de schimb are in plan pastrarea pe inventar a cat mai putinor produse, in timp ce departamentul de service se bazeaza pe anumite piese din inventarul departamentului de piese de schimb pentru a repara autoturismele. Cand acestea nu sunt disponibile trebuie facuta comanda de la alti dealeri locali ai Lifestyle Cars si aceasta operatiune este ineficienta pentru atat pentru clienti cat si pentru firma deoarece creeaza prelungire in timp a operatiunii de reparatie(foarte dezavantajoasa pentru mecanici care sunt platiti pe numarul de masini reparate).

Este esential de stiut ca un management prost poate duce foarte usor la pierderea francizei de catre compania Ratchetts.In ceea ce priveste plangerile, dealerul se confrunta cu urmatoarele doua probleme: clientii considera ca odata ce semneaza contractul de cumparare devin neglijati iar angajatii de la service se plang pentru intarzieri datorate pieselor de schimb lipsa.

Managerii Ratchetts considera ca ar fi exceptional daca departamentul de service si cel de piese de schimb ar lucra impreuna, iar agentii de vanzare afirma ca pentru ei eficienta si rapiditatea sunt cele mai importante in vanzarea unui autoturism, si ca acest lucru este imperativ pentru a nu-si pierde clientii fata de alti agenti de vanzare.

Alan Ratchetts considera ca este nevoie de cooperare mult mai buna in companie, dar se teme deoarece pana acum nu a vazut comunicare intre angajati.

2. Identificarea problemelor

Problema 1. Existenta unui management ineficient in cadrul companiei.

Cauze:

- lipsa comunicarii dintre departamente este una dintre cauzele principale, aceasta nemultumire fiind clar exprimata si in comentariile angajatiilor ;

- ineficienta din interiorul departamentelor cauzata de neintelegerile dintre angajati cu privire la modalitatea de a-si imparti comisioanele obtinute in urma vanzarilor ;

- modalitatea de remunerare a angajatilor ( prin intermediul comisioanelor in functie de vanzarile realizate) si lipsa unui regulament strict cu privire la programul de lucru;

- nerespectarea atributiilor de catre angajati, care au ca scop doar castigarea unor comisioane cat mai mari si mai putin satisfacerea clientilor.

Efecte negative:

- angajatii vor ramane in continuare interesati sa vanda cat mai multe masini pentru a atrage comisioane, iar lipsa atentiei pentru clienti va ramane astfel nerezolvata ;

- clientii vor fi nemultumiti si vor refuza sa mai cumpere masinile celor de la Lifestyle Cars Ltd., reorientandu-se astfel spre un alt producator si dealer implicit ;

- va scadea volumul vanzarilor si astfel nu vor mai avea dreptul sa vanda masini de tip nou, care sunt mult mai cautate pe piata ;

- se vor intrerupe relatiile dintre Lifestyle Cars Ltd si Ratchetts din cauza nerespectarii conditiilor impuse.