Extras din seminar
1. Rezervarea
1.1. – notarea gresita, incompleta
- verificarea rezervarii prin contactarea clientului
Responsabil: hostess
1.2. – telefonul este ocupat
- punerea la dispozitia clientului si a altor metode de rezervare: e-mailul, de pe site-ul restaurantului, sau a altor numere de telefon
Responsabil: managerul
1.3. – lipsa caietului de rezervari
- intocmirea unui caiet de rezervari si pastrarea acestuia la receptie
Responsabil: managerul
1.4. – probleme de comunicare
- initierea si sustinerea unor training-uri/workshop-uri in perioada de proba a angajatului
Responsabil: formatorul intern
2. Sosirea clientului
2.1. – lipsa personalului de primire
- suplimentarea numarului de hôstesse (ideal : 4 hôstesse) astfel incat sa fie mereu cate doua pe tura, si in acest fel, sa se evite parasirea receptiei
Responsabil: managerul
3. Primirea clientului
3.1. – lipsa umeraselor libere la garderoba
- suplimentarea numarului de umerase
Responsabil: seful de sala
3.2. – lipsa locurilor la masa
- tinerea evidentei locurilor la masa in total si a celor ocupate
- stabilirea unui numar fix de locuri ce pot fi rezervate si pastrarea unui procent nerezervat pentru clientii sositi fara rezervare (acest procent va fi stabilit in functie de ziua saptamanii)
Responsabil : seful de sala/ managerul
4. Conducerea clientului la masa si oferirea listei de meniuri
4.1. – mese nebarasate sau cu firmituri
- debarasarea imediata a meselor dupa plecarea clientului
- sanctionarea clientului responsabil in cazul nerespectarii cerintei
Responsabil : sef de sala
4.2. – scaune patate
- acoperirea scaunelor cu huse speciale ce pot fi indepartate, curatate sau inlocuite usor
Responsabil: managerul/ chelnerul
4.3. – lipsa listei
- suplimentarea numarului de liste
Responsabil : managerul
5. Oferirea gratuita a unui aperitiv
5.1. – nu se face
5.2. – lipsa listei de bar
- suplimentarea numarului de liste de bar
Responsabil: managerul
6. Luarea comenzii
6.1. – neintelegeri, omiterea unor mentiuni (pozitia la masa, etc)
- verificarea comenzii impreuna cu clientul
Responsabil: chelnerul
6.2. – probleme de comunicare
- sustinerea unor workshop-uri prin intermediul carora chelnerii sa fie invatati toate chestiunile elementare si nu numai.
Responsabil: formator intern
7. Ducerea bonurilor de marcaj
– intarziere
- chelnerii ar trebui sa fie invatati despre cum sa-si menajeze timpul in asa fel incat sa se evite astfel de situatii (tot in cadrul workshop-urilor)
Responsabil: formator intern
– pierderea bonurilor
- evitarea efectuarii altor sarcini pana la predarea bonului de marcaj
Responsabil: chelnerul
8. Aducerea si servirea bauturilor
– calitatea necorespunzatoare (dopul la apa minerala)
- verificarea calitatii produselor inainte de aducerea acestora la masa
Responsabil: chelnerul
– chelner neindemanatic
- observarea comportamentului chelnerilor din salon si acordarea de sfaturi
- atragerea atentiei acestuia sa nu se mai repete sis a fie mai atent
Responsabil: sef de sala
Preview document
Conținut arhivă zip
- Problema 27 - Tehnologie Hoteliera si de Restaurant.doc